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【聚焦春江】宝泉景区有一种理念叫顾客感动

品牌专栏

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【聚焦春江】宝泉景区有一种理念叫顾客感动

  宝泉秘境,北方“小九寨”,一道靓丽的山水自然风景线,一年四季,游客络绎不绝,流连忘返。在这里,还有一道风景线,和自然山水相得益彰,那就是暖意融融周到、贴心的极致服务。

  每个人都是服务终结者

  在宝泉,当你遇到困难,向任意一位景区人员求助时,不管他是什么级别,当时在干什么,以及是否属他的责任,他都会热情的提供帮助,或者,他会说:“别着急,我来通知相关人员帮您解决。”如果你说:“看你这么忙,你给我电话,让我来联系好了。”他会说:“在景区,我们不会让游客找第二人服务,每个人都是服务终结者。”在宝泉一线,一直活跃着这样一支客户服务团队,是他们,肩挑景区重任,每天用实际行动践行着公司的服务理念,不断创造着顾客感动……

  有一位年老、身体有残障的游客,在家属的陪伴下来宝泉游玩,在回转运区的路上,要上一段楼梯,动作有点艰难……正在巡视的现场管理员看此情景,很担心:万一老人体力不支出现闪失怎么办?于是,一个箭步走上前,与老人家属说:“让老人在原地休息会吧,我去调一辆车把你们拉到上面。”一听这话,已是很疲惫的家属立马眼神放光,显得很惊喜,忙说:“谢谢!谢谢!”,并补充说:“这两年,领着老父亲转了这么多景区,最暖的服务就数宝泉了。到其他地方都是皱着眉看我们,觉得我们很麻烦……”。很快,调来了一辆车,景区人员和家属一起將老人扶上车,叮嘱坐稳扶好,将其安全转运到候车点,这一举动让游客非常感动,行程结束后还专门从外地打来了感谢电话……

  一个也不能少

  只有游客安全离园,服务人员才安心撤岗。快乐游玩,平安回家,这是宝泉对游客的一贯承诺。只要来宝泉游玩,不管你来自哪里,宝泉都会把你当家人一样看待,为你提供一切可能的温馨服务。

  一个深秋的假日,已是晚上8点多了,景区人员见停车场某旅行社一辆大巴还没走,上前询问,原来还有一位游客没回来,电话打不通,和其家人也联系不上,很着急……安全大于天,得此消息后,公司立马启动应急预案,由安保部牵头,所有值班和在景区的住宿人员迅速出动,分几路重返深山,手持照明工具寻找那位游客。沿着悬崖峭壁,走一路,喊一路……道路旁、河水中、乱石滩……搜寻人员在露水打湿的湿滑山路上,冒着深夜视线不佳的未知凶险,不放过任何一个地方……在搜寻持续了2个小时后,山下旅行社人员打来电话,说这位游客联系上了,他没坐旅行社大巴,独自回家了……

  旅行社对这位游客特立独行的举动哭笑不得,对宝泉人“急客户所急”的精益、周到的服务大加赞赏,也为他们对景区的此番惊扰深表歉疚,当即要当面向对进入深山搜寻的宝泉人致谢并道歉。此时此刻,尽管大家很累,但得知游客无恙,心里也都踏实了许多,回复了一句质朴的话:“不用谢,这是我们的责任,保障游客安全,一个也不能少。旅行愉快!”

  打一杯水,暖一颗心

  旅游环境舒适度和心理舒适度同等重要,前者靠硬件打造,后面靠软件管理。宝泉人认为:服务无小事。只有把顾客认为的每件小事都用心重视起来,超出顾客预期,才会创造顾客感动,才会让美丽宝泉锦上添花。

  景区举办端午节龙舟赛期间,一位在景区游玩的游客,随口问不远处的一名现场搞服务的员工:“你们这边哪里有热水?”这名员工看着这位游客正在津津有味的观看龙舟赛,就说:“您稍等一下,我帮您去打。”过了好大一会儿,不见接来热水,这位游客很纳闷,心里犯嘀咕:“怎么回事?该回来了呀。”这时,抬头一望,只见这名员工从桃花山庄停车场的方向顺着坡跑下来,手里拿着水杯。当这位游客接着这杯热水时,好奇的问:“这是在哪打的水?”这位工作人员指了指上边的停车场,笑着说:“穿过上边的停车场,那边有个游客中心,就在那边。”这位游客知道那个大致方位,离所在位置至少要好几百米,顿时好惊讶:“你跑那么远呀,真辛苦你了。”

  事后,才知道这位游客是新闻记者,他找到景区管理人员讲了这个事情,并动情的说:“游览了咱宝泉,这里的美景的确打动了我,但真正温暖我的却是这一杯水,你们的服务太周到了,当时,我只是想知道打水的地方,她只可以用手给我指一下位置即可,而她却去给我接了一杯水,事情很小,但我内心的确体会到了什么是游‘客’的感觉了!”

  这就是宝泉的一名普普通通的服务员,在用实际行动赢得顾客感动,为景区赢得了赞誉、口碑,并生动的诠释了宝泉服务文化。

  面对游客,我们都是服务者

  一到黄金周假期,为了使游客得到更优质、周到的服务,缓解一线服务人员的紧张局面,公司要求:每位后勤人员都要奔赴一线支援服务顾客。

  这几天,看看吧,在景区交通路口、转运区、购票处、检票口、咨询台、危险警示区域等等,这些位置,都会活跃着他们忙碌的身影。在这里,除一个个看得见、摸得着的温馨标识牌外,还有专门的服务人员在旁边做温馨提醒、指引或疑难解答,听听吧:

  在岔路口:“旅行团返程请走这边,散客返程请走那边……”

  在台阶口:“请您注意脚下台阶,安全行走……”

  在转运车上:“请您坐稳扶好,注意安全……”

  在服务台:“您好!有什么问题我能帮到您?”

  在浮桥:“请不要晃动浮桥绳索,安全通行……”

  ……

  一遍遍,一声声,从一而终不停歇的温馨嘱咐当中……折射着一种服务的姿态、执着和信念,这种执念,化作了一句句关心的话语、一个个体贴的行为以及一个个温馨的笑脸,深深触动每一颗游子的心,并形成强大的气场,润物无声的感动、影响到周遭的人。在这中间,宝泉人面对游客询问的各种各样的问题,始终面带微笑,为他们耐心指引,积极解答,力争提供最为温馨、周到的服务,刹那间,就像奏起的一曲和谐、完美的乐章,构成了宝泉的另一道美丽风景!某个时刻,可能会有个别游客会好奇的试探性的来向你求证:“宝泉服务真周到!你们都是景区管理人员吧?”他们一般都会笑着回答:“我们都是服务者。”

  游客需求就是第一指令

  在宝泉,游客在服务方面遇到了任何困难,都要确保最圆满的解决。宝泉人已经建立了“游客需求就是第一指令”的工作理念。你看,诸如助人为乐、拾金不昧的好人好事几乎每天都在宝泉发生着……

  某年春天的一个中午,一位景区现场管理员刚端起碗吃午饭,就听说一位游客手机掉到奇石码头景点的深水区里了,游客很着急。得到消息后,他二话没说迅速放下饭碗奔赴事发地点,毫不犹豫,先后三次潜入水中寻找手机,被凉风一吹,浑身冻得发抖……当把手机打捞上来交到游客手中时,该游客很是不好意思,感激之情溢于言表。看着游客激动的拿着失而复得的财物,看着游客开心的样子,宝泉人笑了,笑得那么美,胜过万千风景!  还有,某年盛夏的一天,一位景区管理员看见一位老年游客在行走时不小心将脚扭伤了,难以行走,他第一时间找来担架,积极联络周边同事一起将受伤游客抬起送往景区医务室。时值酷暑,景区游客众多,步道拥挤,累得大家浑身是汗,几经周折才送到医务室。医护人员做了简单处理后,伤情缓解了很多,再将伤者安置到回程的旅游大巴车上。看着他们气喘吁吁、大汗淋漓的样子,游客很是过意不去,纷纷拿出携带的饮料让他们解渴,被他们一一婉言谢绝,并送上自己的美好祝福。

  在宝泉,类似上述感动游客的事情还有很多很多……这里仅仅信手采撷一两朵浪花和大家一起来分享。其实,在宝泉,这早已固化成了一种思维习惯、行为方式和根植人心的企业文化了。作为宝泉人,大家都自然地觉得,向游客伸出温暖的手,不让他们受委屈,为他们提供便捷而温馨的服务是再正常不过的事情了。“游客难题就是服务课题”,“游客需求就是服务要求”,“不断创造游客感动”的宝泉理念,宝泉人一直在坚持着,自始至终,永不停歇……