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岗位守初心服务暖人心——记河南宝泉旅游区游客中心服务部部长助理张翔

发布时间：

2025-12-01 09:35

在河南宝泉旅游区全力创建5A的关键阶段，游客中心里总有个脚步匆匆的身影。话不多，做事却扎实；从原综合管理部（现总经办）行政专员到如今游客中心服务部部长助理，岗位虽有调整，却始终围着“服务”二字转。他就是张翔，一个在平凡岗位上把每一件小事做细、把每一份责任扛实的宝泉人。

“刚入职时在综合管理部做行政，后来景区需要，又陆续参与过公寓楼管理、后勤保障这些工作，每一步都想着把手里的事做好。”聊起自己的职业历程，张翔语气平实，却藏着对工作的认真。随着旅游区推进5A创建、升级服务品质，游客中心的游客诉求处理工作需要更系统的统筹。当时这项工作还处于流程零散、记录不全的阶段，信息衔接有缺口，问题跟踪也不够及时。看到部门的需求，张翔主动向领导申请：“这个工作我来牵头做，一定把流程理顺，让游客的问题有回应、有着落。”

接手后，张翔做的第一件事就是“补基础”。他常跟同事说：“游客愿意把遇到的问题说出来，其实是给咱们景区改进服务、做得更好的机会。”他从梳理记录开始，给每一项游客诉求都编上专属编号，把游客姓名、联系方式、事发时间地点，到问题经过、处理方案、后续回访结果，再到具体经办人、问题分类标签，一笔一笔记清楚、理明白，慢慢建起了“一人一号、一事一档”的管理规矩。

为了让问题解决更精准，他还琢磨着给诉求分了类。比如游客对服务态度的反馈、对景区管理细节的建议、对设施使用的疑问，每类问题对应不同的对接流程；每月他都会把这些诉求数据汇总分析，列出需要整改的清单，带着同事去现场核对情况，确保简单问题1小时内有回应，复杂事项两周内全解决，绝不把问题拖成“老难题”。

在张翔看来，服务不能只等游客遇到问题再来反馈。所以每天忙完手头的事，他都会到景区里转一转：在售票窗口旁问问游客购票顺不顺畅，在观景台边听听大家对指引标识的意见，哪怕没人提问题，他也会留心休息区的座椅够不够、卫生间的清洁及时不及时，总想着把可能出现的不便提前解决，让游客在宝泉的旅途更顺心。

处理游客诉求时，张翔始终抱着“耐心再多点、真诚再足点”的想法。有游客因为不了解景区预约政策没顺利入园而着急，他就拿着预约流程表一步步讲解，还帮忙协调后续入园事宜；有游客在步道上不小心崴了脚，他第一时间拿来急救包，陪着去附近医院检查，后续还主动回访恢复情况。除了这些，部门的日常培训安排、工作材料整理、会议记录归档这些“杂活儿”，他也主动承担，同事们常说：“张翔做事让人放心，不管交给他啥，都能办得明明白白。”

如今，景区的游客诉求处理越来越规范，游客的满意口碑也越来越多，这项工作还成了宝泉五大体系建设中“优化服务体系”的重要支撑。从最初的流程零散到如今的闭环管理，从过去的“处理游客反馈”到现在的“主动靠前找问题”，张翔没做过什么惊天动地的大事，却凭着日复一日的坚守，把“以游客为中心”的承诺落到了每一件小事里。

他就像景区里一块踏实的“垫脚石”，默默在自己的岗位上发力，用责任和担当，为游客的舒心旅途铺路。而张翔的故事，也是宝泉无数普通劳动者的缩影。他们在各自的岗位上认真干事、扎实付出，用最朴素的行动，诠释着对工作的敬畏与热爱。

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